برای پی بردن به مفهوم مدیریت دانش ابتدا باید ریشه آن یعنی همان مفهوم دانش را بررسی نمود.
دانش چیست؟
درک سازمان یا فرد از اطلاعات کسبشده از طریق آموزش و تجربه را دانش میگویند. این اطلاعات از دادههای خام بهدست میآید که برای انتقال مفهومی خاص در کنار هم قرار گرفتهاند.
ریشه مدیریت دانش
اولینبار اصطلاح مدیریت دانش (KM)، از رشتۀ مشاوره مدیریت ایجاد شد. از طرفی با شکلگیری اینترنت به صورت عمومی و امروزی، سازمانها فهمیدند اینترانت (یک زیرمجموعه داخلی از اینترنت) میتواند ابزار فوقالعادهای برای دسترسی به اطلاعات و اشتراکگذاری آنها بین واحدهای مختلف و پراکنده سازمانها باشد. جای تعجب نیست که بعدازاین یافتهها(تغییرها، پیشرفتها) سازمانها بهسرعت در ساخت ابزارها و تکنیکهایی مثل داشبوردها، خبرهیابها و مخازن درسآموخته مهارت پیداکردند. مهارتی که یک فرایند جدید محسوب میشد و میتوانست برای آنها، بهویژه سازمانهای بزرگ و پراکنده مفید باشد.
این محصول و فرایند جدید نیاز به اسم داشت و اسم انتخاب شده برای آن، مدیریت دانش بود. ظاهراً این اصطلاح برای اولینبار و با رویکرد فعلی آن در سال ۱۹۸۷ برای مطالعهای در مورد مدیریت و بهکارگیری اطلاعات در مککنزی استفاده شد. برگزاری کنفرانس مدیریت دانش 1993 در بوستون توسط مجموعه ارنست و یانگ هم این مفهوم را عمومیتر کرد. از طرفی سازمانهای مشاورهای هم بهسرعت اصول و تکنیکهای KM را در سایر سازمانها و انجمنهای حرفهای منتشر کردند. حتی تکنیکهای آن را در دیگر دستورالعملها (disciplines) گنجاندند. جالب است بدانید ورود مدیریت دانش به سازمانها و اجرای تکنیکهای آن در دهه 1980، دقیقاً زمانی اتفاق افتاد که اشتیاق زیادی برای حفظ سرمایههای فکری و شناسایی دانش سازمان بهعنوان یکی از داراییهای اساسی، وجود داشت.
هدف مدیریت دانش
مدیریت دانش به دنبال تولید، حفظ و نشر دانش موجود در سازمانها برای آموزش صحیح و اصولی کارمندان است. زمانی که کارکنان در سازمان از آموزشهای اصولی و صحیح استفاده کنند کارایی و بهبود عملکرد در همه جنبهها ایجاد می شود. مدیریت دانش، اشتراک دانش را تشویق میکند و کسانی که به یادگیری علاقهمند هستند را مشتاقتر و کسانی که در حاشیه یادگیری هستند را به نطقه ثقل تولید و اشتراک دانش حرکت میدهد.
فرض کنید واحدی در سازمان چند سال پیش آزمایش یا تحقیقی انجام و دادههایی را به سازمان وارد کرده است. نتایج این تحقیق پس از گذشت سالها قدیمی شده و سازمان نیاز به اطلاعات بهروز دارد. وظیفه جمعآوری اطلاعات اینبار به عهده واحد دیگری گذاشته میشود. در سازمانی که مدیریت دانش وجود ندارد، تمام مراحل پیدا کردن منابع اطلاعاتی و روشهای تحقیق و… باید از ابتدا طی شود. اما در سازمانی که از آن استفاده میکند، روشها و نتایج تحقیقات انجام شده در دسترس همگان است و واحد جدید برای انجام تحقیق جدید فقط نیاز به جمعآوری اطلاعات از منابعی دارد که از قبل در بانک اطلاعاتی سازمان ذخیره شدهاند و برای روشهای تحقیق نیز اگر روشهای استفاده شده دادههای مناسبی داشتهاند که میتوان از همانها استفاده و در غیر اینصورت در کمترین حالت این مزیت را بههمراه دارد که گروه جدید به سراغ استفاده از آن روش بهخصوص نمیرود.
مدیریت دانش در مرحله اول بهدنبال حذف دوبارهکاریها و روشهای زائد و در مرحله دوم، آموزش و بالابردن سطح بهرهوری و کارآیی کارکنان است. همچنین به مدیران سازمان اجازه میدهد تا استراتژیهای سازمانی منعطفتر و دقیقتر را برگزینند و براساس آن سازمان خود را به شکلی هدفمند رهبری کنند.
تعاریف مدیریت دانش
حالا و با وجود مقدمهای که خواندید، میتوانیم با درک بهتری به تعریف مدیریت دانش بپردازیم. مدیریت دانش در جامعترین تعریف، «دانش جمعی سازمان را کنترل میکند و منجر به راندمان بهتر در آن میشود». بهعبارتی «شرکتهایی که از استراتژیهای مدیریت دانش استفاده میکنند، سریعتر به نتایج مطلوب کسبوکارشان میرسند چراکه مدیریت دانش باعث افزایش یادگیری سازمانی، همکاری بین اعضای تیم و در نهایت تصمیمگیری سریعتر و آسانتر در سراسر کسبوکار میشود. همچنین فرایندهای سازمانی مختلف مثل آموزش، آنبوردینگ و … را آسان میکند». در تعریفی که گروه گارتنر برای این مفهوم بیان کرد و بهعنوان متداولترین تعریف شناخته میشود؛ مدیریت دانش اینطور تعریف شده است:
«مدیریت دانش رشتهای است که رویکردی یکپارچه را برای شناسایی، جمعآوری، ارزیابی، بازیابی و اشتراکگذاری تمام داراییهای اطلاعاتی یک شرکت تجویز میکند. این داراییها ممکن است شامل پایگاههای اطلاعاتی، اسناد، خطمشیها، رویهها و تخصص یا حتی تجربیات ثبت نشده افراد باشند». تنها ایرادی که میتوانیم به این تعریف بگیریم محدود شدن آن به داراییهای اطلاعاتی و دانشی درون سازمان است. این در حالی است که مدیریت دانش شامل داراییهای خارج از سازمان هم میشود. درست است که از نظر تاریخی ریشه مدیریت دانش به مدیریت در سازمانها برمیگردد؛ اما مفهوم مدیریت دانش یا KM خیلی گستردهتر از مفاهیم درون سازمان است.
از نگاهی دیگر مدیریت دانش میتواند به انباشت، ذخیره و بهاشتراک گذاری مؤثر دانش کمک کند. این اتفاق باعث شکلگیری فرهنگ سازمانی عمیقتری میشود که در آن افزایش کارایی و رضایت کارکنانتان در اولویت است. همچنین میتواند دانش پیچیده سازمان را ساده و برای کل سازمان قابلدسترس کند. مثلاً به کارکنان اطلاعرسانی میکند که درگذشته چه پروژههایی با موفقیت انجام شدهاست و یا انجام چه بِهروشهایی درگذشته باعث بهبود عملکرد و تصمیمات استراتژیک در کارکنان شدهاست. البته از این نکته مهم غافل نشوید که نداشتن سیستم مدیریت دانش بهتر از داشتن سیستم مدیریت دانشی ناکارآمد است.
چه اتفاقهایی منجر به استفاده از راهکارهای مدیریت دانش میشود؟
احتمالاً برایتان این سؤال پیش بیاید که شرکتها بهواسطه چه اتفاقهایی تصمیم میگیرند مدیریت دانش را در سازمانشان بهکار ببرند. در ادامه به چند مورد مهم که منجر به این تصمیم میشود میپردازیم:
زمانی که دو سازمان با هم ادغام میشوند یا زمانی که یک شرکت اقدام به خرید و تملک شرکتی دیگر میکند. در این شرایط نیاز است هر دو مجموعه در بخشهای مختلف به اطلاعات، مستندات و شیوههای کاری دسترسی سریع داشته باشند و تیمها هم برای اشتراک گذاشتن تخصصشان تشویق شوند.
وقتیکه موعد بازنشستگی برای کارکنان کلیدی فرامیرسد و نیاز است دانش آنها قبل از خروج کسب و به سازمان منتقل شود. البته در این مورد باید حتماً زمان کافی برای این کار وجود داشته باشد.
زمانی که سازمان به طور مرتب استخدامیهای جدیدی دارد که نیازمند آموزش و آنبوردینگ هستند.
این سه مورد از رایجترین دلایل برای شروع فرایند مدیریت دانش است. فرایندی که مزایا و ارزش زیادی به همراه دارد و تحقیقات علمی هم این مزایا را تأیید میکنند. این تحقیقات نشان میدهند مدیریت دانش به شکل مثبتی بر ظرفیتهای پویا و عملکرد سازمانی تأثیر میگذارد.
فواید استقرار مدیریت دانش
دانش یکی از داراییهای سازمانهاست، این جمله شاید کمی جدید و ساختارشکنانه بهنظر برسد. در دنیایی که با دانش و اطلاعات وسیع احاطه شدهایم اهمیت تولید و حفظ دانش کارآمد و اشتراک آن در سازمان فایدههای بسیاری دارد. سازمانها بدون دانش نمیتوانند از منابع خود به درستی استفاده کنند. مدیریت دانش باعث میشود تا سازمانها به نیاز مشتریان پاسخ مناسب، به تغییرات بازار پاسخ چابکتر و برای طراحی و معرفی محصولات و خدمات جدید منابع بیشتری در اختیار داشته باشند. شاید بتوان فواید استفاده از این مدیریت در سازمان را به این صورت شرح داد:
باعث ارتقا خلاقیت و نوآوری در سازمان میشود.
به فرایندهای تصمیمگیری، برنامهریزی، تجزیه و تحلیل کمک فراوانی میکند.
باعث به جریان درآمدن نیرویی پویا در سازمان میشود که آن را به سمت جلو حرکت میدهد.
با حذف دوبارهکاریها و چرخههای زائد باعث کاهش هزینههای سازمان میشود.
ارتباطات درون سازمانی را تقویت میکند.
بهرهوری را افزایش میدهد.
مراحل توسعه مدیریت دانش
مرحله اول توسعه مدیریت دانش: فناوری اطلاعات
بعد از شکلگیری مفهوم مدیریت دانش که در بخش ریشه مدیریت دانش به آن پرداختیم، این فناوری اطلاعات و اینترنت بود که باعث شکلگیری مفهوم سرمایه فکری و توسعه مدیریت دانش شد.
جامعه مشاوره مدیریت به قابلیتهای جدیدی که میتوانستند با استفاده از بستر اینترنت ارائه دهند پرداختند و متوجه شدند که اگر دانش را در سراسر سازمان به طور مؤثرتر به اشتراک بگذارند، میتوانند از اختراع مجدد چرخ جلوگیری کرده و تعداد رقبای خودشان را کم کنند، در نتیجه سود بیشتری بهدست بیاورند. نکته مهم در مرحله اولِ توسعه، درباره چگونگی بهکارگیری این فناوری (اینترنت) برای استفاده مؤثرتر از اطلاعات و دانش بود.
مرحله دوم مدیریت دانش: منابع انسانی و فرهنگ شرکتی
چندین سال بعد از شکلگیری مفهوم مدیریت دانش، مرحله دوم تغییر و تحول شروع به شکلگیری کرد. در این زمان بود که مشخص شد بهکارگیری صرف فناوریهای جدید برای فعال کردن مؤثر اطلاعات و اشتراکگذاری دانش، کافی نیست. این مرحله جای خالی ابعاد انسانی و فرهنگی در اجرای مدیریت دانش را مشخص کرد. در مرحله دوم این تفکر که «اگر شما فناوری را ایجاد کنید، کارکنان استفاده میکنند»، یک تفکر اشتباه تلقی شد. به عبارت دیگر ایرادی بر آن وارد بود که تفکر «اگر شما فناوری را ایجاد کنید، کارکنان استفاده میکنند» دستوری است و منابع انسانی در این مرحله بهاندازه کافی در نظر گرفته نشدهاند. همین نادیده گرفتن، بهراحتی باعث شکست سریع این طرز فکر شد.
این ایرادها باعث شد سازمانها برای اجرای KM در صدد تغییر فرهنگ سازمانی باشند. تغییرات اعمالی برای تسهیل و تشویقِ اشتراکگذاری اطلاعات و دانش، بسیار عمده و عمیق بود. سازمانها متوجه شدند باید در فرهنگ سازمانی علیالخصوص روی نحوه پاداش دادن و اشتراکگذاری دانش و اطلاعات تجدید نظر کنند. با این اوصاف میتوانیم بگوییم «مدیریت دانش»، چیزی فراتر از ساختاردهی به دانش، اطلاعات و قابلدسترس کردن آنها است.
تغییرات تا جایی ادامه پیدا کرد که رهبران مدیریت دانش در فرایند تصمیمگیری برای طراحی خطمشیهای جبران خسارت سازمان، مشارکت کردند. فرایندی که از نظر سیاستهای سازمان بسیار حساس و مملو از چالش است. یکی دیگر از اجزای اصلی مرحله دوم، طراحی سیستمهایی با کاربری آسان و کاربرپسند بود. استعارهای که مورداستفاده قرار گرفت این بود که رابط کاربری در سیستمهای مدیریت دانش، باید بهاندازه کارایی داشبورد یک خودرو شهودی و واضح به نظر برسد. در این مرحله بود که طراحی سیستم متناسب با عوامل انسانی هم جزء مهمی از KM شد.
تاثیر تحقیقهای علمی در ارتقای مرحله دومِ مدیریت دانش
همزمان با آشکار شدن نقش و اهمیت عوامل انسانی، دو موضوع اصلی از ادبیات کسب و کار وارد حوزه مدیریت دانش شد. اولین موضوع از پیتر سِنگ (Senge, Peter) در مورد «کار در سازمان یادگیرنده» در مقالۀ «هنر و عملکرد سازمان یادگیرنده» و دومی از نوناکا (Nonaka) در مورد چگونگی کشف و پرورش دانشِ «ضمنی» در مقالۀ «شرکت دانش آفرین: چگونه شرکتهای ژاپنی نوآوری پویا را ایجاد میکنند»؛ بود. این دو موضوع فقط در مورد عوامل انسانی پیادهسازی و استفاده از KM نبودند؛ بلکه در مورد ایجاد دانش، اشتراک دانش و ارتباطات بودند.
در همین راستا یکی دیگر از بارزترین مشخصه مرحله دوم، «انجمنهای خبرگی» (CoP) بود. آنها شاخص بسیار خوبی بودند که نشان میدادند مدیریت دانش از مرحله اول به مرحله دوم وارد شده است. نشان دیگر این تغییر در کنفرانس سال ۱۹۹۸ نمود پیدا کرد؛ آن هم وقتی که برای اولینبار تعداد قابلتوجهی از شرکتکنندگان از تیمهای منابع انسانی بودند. سال بعد یعنی ۱۹۹۹، منابع انسانی بزرگترین گروه کنفرانس بود و آنها جای شرکتکنندگان فناوری اطلاعات که همیشه بیشترین تعداد شرکتکننده را داشتند، گرفتند.
مرحله سوم KM: تکسونومی و مدیریت محتوا
مرحله سوم بر اساس آگاهی از اهمیت محتوا، بهویژه آگاهی از اهمیت بازیابی محتوا و بنابراین اهمیت ترتیب، شرح و ساختار محتوا توسعه یافت. شاید بهترین تعریف برای مرحله سوم این است که «اگر کارکنان از سیستم استفاده کنند؛ ولی به نتیجه مطلوبشان نرسند، اصلاً خوب نیست». این تعریف، طراحی سیستمهای مدیریت دانش را به سمت تَکسونومی و مدیریت محتوا کشاند.
در کنفرانس KMWorld 2000، برای اولینبار ردپای مدیریت محتوا ظاهر شد؛ در این کنفرانس، مدیریت محتوا تبدیل به یک موضوع اصلی شد.
همچنین گزارشی (TFPL) از اجلاس CKO (مدیر ارشد دانش) که در اکتبر 2001 برگزار شد؛ برای اولینبار تکسونومیها را بهعنوان یک موضوع اصلی در مدیریت دانش مطرح کرد. KMWorld در سال 2006، کارگاه آموزشی دو روزهای با عنوان Taxonomy Boot Camp را به برنامههای خود اضافه کرد، این کارگاه نهتنها تا امروز ادامه دارد، بلکه در سطح بینالمللی هم گسترش پیدا کردهاست. موضوعات اصلی این حوزه در حال حاضر «تجزیهوتحلیل داده» و «یادگیری ماشینی» برای «جستجوی سازمانی» است. نکته اصلی این است که شما به عنوان کاربر باید بتوانید به طور مؤثر دادههای خود را مدیریت و بازیابی کنید. «تجزیهوتحلیل داده» و «یادگیری ماشینی» ابزارهای قدرتمندی برای کمک هستند؛ اما این ابزارها هنوز جایگزین راهنمایی، آموزش و نظارت هوشمندانه انسان نشدهاند.
انواع دانش از منظر مدیریت دانش
دانشمندان، محققین و حتی فیلسوفان، از دیدگاههای مختلف دهها دستهبندی برای دانش ارائه کردهاند. مثلاً از دید مالکیت (فردی، گروهی و سازمانی)، از دید قابلیت بیان و انتقال (ضمنی و آشکار) و از دید ماهیت (مفهومی و فرآیندی). هیچکدام از این نوع دستهبندیها اشتباه نیست و هرکدام از اینها در جای خود باید بهکارگرفته شود. انواع دانش که در ادامه به آنها میپردازیم کاربردیترین موارد برای دستهبندی دانش در حوزۀ مدیریت دانش هستند. در این بخش سعی کردهایم هرکدام از آنها را با مثالهای عینی برای شما ملموستر کنیم تا بتوانید بهراحتی بین انواع دانش تفکیک قائل شوید.
دانش ضمنی/ پنهان (Tacit knowledge)
دانش ضمنی معمولاً از طریق تجربه بهدست میآید و بهصورت شهودی درک میشود؛ در نتیجه، بیان و تدوین این نوع دانش، کمی چالشبرانگیز است، به عبارتی انتقال اطلاعات به دیگر افراد در دانش ضمنی سختتر است. این نوع دانش، از طریق تجربه و در طول زمان در افراد ایجاد میشود و عملاً تبدیل آن به دانش آشکار یا ممکن نیست یا توجیه اقتصادی ندارد. اما شرکتها میتوانند با اشتراکگذاشتن تکنیکهایی و در شرایط معینی، موجب تقویت و انتقال دانش ضمنی کارکنان به یکدیگر شوند.
مثال: رانندگی، شنا کردن، تایپ دهانگشتی و جوشکاری زیر آب از جمله انواع دانش ضمنی هستند. در مثالی دیگر توانایی یک فروشنده برای دادن تخفیف خاص یا امتیازات ویژه به مشتری در زمان درست، نوعی از دانش ضمنی محسوب میشود. یعنی این فروشنده با ترکیب تجربه، نشانههای اجتماعی، رفتار مشتری و سایر عوامل شخصی، دانش ضمنی منحصربهفردی دارد که میتواند احتمال فروش را بالا ببرد. در همین مثال، فروشنده خُبره میتواند در قالب چند سناریو، جزئیات دقیقی را به تصویر بکشد که از نظر او مشتری را حایز شرایط تخفیف میکند؛ بهاینترتیب سایر فروشندگان هنگام مذاکره با مشتری میتوانند سناریوها را در نظر گرفته و بر اساس رفتار مشتری تصمیم بهتری بگیرند. البته این سناریوها را عملاً میتوان دانش آشکار شدنی نامید که در بخش به آن پرداختهایم.
دانش آشکارشدنی (Implicit knowledge)
برخی از دانشمندان و خبرگان حوزه مدیریت دانش، دانش ضمنی و دانش آشکارشدنی را معادل هم در نظر میگیرند، اما معمولا آن را نوعی از دانش میدانند که علیرغم شباهت به دانش ضمنی، قابلیت مستند شدن دارد. تدوین دانش آشکارشدنی سخت، ولی در اغلب اوقات امکانپذیر و دارای توجیه اقتصادی است.
مثال: یک آشپز خبره میتواند بخش مهمی از دانش ضمنی خود (نحوه پخت غذایی خاص) را در یک دستور پخت کامل بنویسد. هر قدر نگارش این دستور پخت بادقت بیشتری انجام شود طبیعتاً جزئیات بیشتری از دانش آشپز در آن گنجانده میشود. برای درک بهتر این مطلب میتوانید داستان جذاب آشپز ایتالیایی و استخراج دانش او را مطالعه کنید.
دانش آشکار (Explicit knowledge)
دانش آشکار، دانش کُدسازی شده است. به این معنی که میتوانید آن را در کتابها، فایلها، پوشهها، اسناد و پایگاههای داده و ویدئوهای آموزشی پیدا کنید. این نوع دانش بهراحتی توسط یک سیستم مدیریت دانش نگهداری و مدیریت میشود. دانش آشکار، شناختهشدهتر از انواع دیگر دانش است. این شکل دانش برای حفظ سرمایههای دانشی در سازمانها و انتقال دانش به کارکنان جدید و آنبوردینگ بسیار مفید است. سازمانها میتوانند دانش آشکار را بهراحتی در پایگاه دانش سازمانشان مستندسازی کنند و در دسترس کارکنان قرار دهند.
مثال: دستورالعملها، کتابچههای راهنما، نقشهها، اسناد، پرسشهای متداول (FAQ)، گزارشها و … نمونههایی از دانش آشکار هستند.
دانش تعبیه شده (Embedded knowledge)
عبارت «دانش تعبیهشده» کمی برای رساندن مفهوم اصلی «Embedded knowledge» نارسا است؛ به همین دلیل برای حفظ امانتداری در معنای این مفهوم، اصل کلمه یعنی «اِمبِدشده» را به کار میببریم.
دانش اِمبِدشده به طور رسمی از طریق ابتکارات و اقدامات مدیریتی یا به طور غیررسمی از طریق دو نوع دانش دیگر، استفاده و اجرا میشود. درست است که دانش اِمبِدشده را میتوانید در منابع آشکار پیدا کنید، اما نمیتوانید فوراً مشخص کنید چرا انجام یک کار به روشی خاص برای یک کسب و کار مهم است. یا اینکه چرا انجام کاری خاص در یک کسب و کار نتیجه مثبتی در پی داشته است.
مثال: برای پیداکردن این دانش باید در فرایندهای سیستمی، روالها، دستورالعملها، ساختارها و فرهنگ سازمانی جستجو کنید.
دانش چیستی؟ (Declarative knowledge)
دانش چیستی که با نام دانش گزارهای هم شناخته میشود، به اطلاعات و حقایق ثابتی اشاره میکند که مختص موضوعی خاص هستند و بهراحتی قابلدسترسی و یا بازیابیاند. در این نوع دانش، فرد از درک خودش درباره موضوع آگاهی دارد. این نوع دانش معمولاً در اسناد یا پایگاههای اطلاعاتی ذخیره میشود و بیشتر روی «چه کسی»، «چه»، «کجا» و «چه وقتی» تمرکز دارد و کمتر روی «چگونگی» یا «چرایی» متمرکز است. وقتی این دانش مستند باشد، پایهای برای درک موضوع ایجاد میکند و به شرکتها کمک میکند تا نحوۀ بهاشتراکگذاریِ دانش چگونگی و دانش آشکار را بهبود بخشند.
مثال: این که یک فرد خبره در واحدِ تأمینِ سازمان بداند در زمانهایی که قطعه A از شرکت همکار با مشخصههای فنی معین در بازار وجود ندارد، چه قطعهای از کدام شرکت را باید به کار ببرد؛ یعنی از دانش چیستی استفاده کرده است. همچنین اینکه یک فرد بداند اهداف واحد او در یک سال آینده چه مواردی هستند و کدام شاخصها باید چه مقداری داشته باشند نمونهای از دانش چیستی است.
دانش چگونگی (Procedural knowledge)
این دانش بر «چگونگی» عملکرد اشیا متمرکز است؛ یعنی از طریق توانایی فرد برای انجام یک کار خاص، مشخص میشود. درحالیکه دانش چیستی بیشتر بر روی «چه کسی، چه چیزی، کجا یا چه زمانی» تمرکز دارد؛ دانش چگونگی از طریق عملکردن و انجام کار یا از طریق دستورالعملها مستندسازی و نشان داده میشود. این نوع دانش کمتر بیان میشود.
مثال: دستورالعملهای اجرایی استاندارد یا همان SOPها، دستورالعملها و روشهای اجرایی نحوۀ انجام وظایف خاص، استفاده از تجهیزات خاص یا نحوه تعمیر و راهاندازی دستگاهها، نمونههایی از دانش چگونگی هستند.
دستهبندی کلی مدیریت دانش
مدیریت دانش کلان (Big KM):
به برنامههای مدیریت دانش در مقیاس یک بنگاه اقتصادی میپردازد و استراتژی بالا به پایین را برای دسترسی به همه نقاط سازمان بهکار میبرد.
مدیریت دانش خرد (Little KM):
درباره کاربرد سریع روشهای مدیریت در حل مسائل جاری کسبوکارها است.
مدیریت دانش فردی (Personal KM):
توسعه آگاهانه رفتارها و عادتها برای شناسایی و پردازش اطلاعات است.
مدیریت دانش ابزاری برای پاسخگویی به تغییرها است
محیط فعالیت سازمانها در دهه گذشته دستخوش تغییرات بزرگی شده است. این محیط از محیطی ایستا و بدون تحرک به محیطی شدیدا متغیر و پویا تبدیل شده است. از این رو سازمانها برای بقای خود نیاز به انعطافپذیری در تقریبا تمام جنبهها دارند. از طرفی حفظ سرمایههای دانشی و ادامه استفاده از آنها نیز مزید بر علت شده تا سازمانها بیش از پیش بهدنبال استفاده از مدیریت دانش باشند. مدیریت دانش می تواند در کنار مدیریت تغییر، نقش سازندهای در سازمانها داشته باشد. برای تسهیل مبادلات بین سازمانی نیازمند مکانیسم منسجمی هستند و نیاز دارند تا فرایندهای خاص سازمان با ویژگیهای خاص استفاده کنندگان از آن تطبیق پیدا کند و ارتقا یابد.
مراحل اجرای مدیریت دانش
اگر با خواندن این نوشته به این فکر افتادهاید که سازمانتان نیازمند وجود مدیریت دانش است؛ قبل از هر اقدامی باید به چند نکته کلیدی توجه کنید. برای شروع نیاز است از سازمانی وظیفه محور تبدیل به سازمانی فرایندمحور شوید. شما نیازمند استراتژیهایی برای ایجاد فرایندهای کارآمد و یا حتی ترکیب آنها هستید. همچنین باید بدانید دانش موجود و در دسترس سازمان شما چیست، لازم است دانشهای موجود خود را تفکیک کنید و کشف کنید که چطور میتوانید این اطلاعات را برای تولید ارزش بیشتر منتشر کنید. پس باتوجهبه اهمیت فرایندها در این بخش روی چیستی فرایندهای مدیریت دانش تمرکز میکنیم. این کار را با تعریف چرخۀ ۶ مرحلهای ایجاد فرایند مدیریت دانش پی میگیریم.
مرحله اول: کشف
هر سازمان دارای منابع زیادی از دانش است. این منابع شامل: کارکنان، دادهها، سوابق مالیاتی، نامهها و … هستند. از طرفی میتوانیم این منابع را شامل دیسکهای داده، اطلاعاتی که حاصل تجزیهوتحلیل کسبوکار است و آموزشها و مهارتهایی بدانیم که کارکنان برای سازمان به ارمغان میآورند. یا حتی میتوانیم این منابع را شامل تجربه و تخصص منحصربهفردی که کارکنان در کار ایجاد میکنند؛ بدانیم. این منابع از هر نوعی که باشند باید در طول فرایند کشف، آنها را پیدا کنید. نکته مهم اینکه در مرحله کشف باید تمرکز خود را روی کشف منابع اطلاعاتی بگذارید که احتمال گمشدن آنها زیاد است. با درک اینکه دانش از کجا و چگونه در اطراف سازمان شما جریان پیدا میکند، مراحل و گامهای بعدی فرایند را استوارتر میگذارید.
مرحله دوم: جمعآوری
جمعآوری اطلاعات و دادههای موجود باعث شکلگیری دانشی میشود که فرایندهای آینده بر اساس آنها ساخته میشوند. این دانش ممکن است از منابع مختلفی به دست بیاید. از جمله این منابع میتوانیم به اسناد، فرایندها، محصولات، کارمندان درونسازمانی و یا افراد خارج از سازمان که دانش یا تخصصی مرتبط با سازمان دارند، اشاره کنیم.
ابزارهای زیادی در این مرحله میتوانند به شما کمک کنند از جمله این ابزارها میتوانیم به نظرسنجیهای خودکار، اسکن اسناد، ابر دادهها و … اشاره کنیم. این موضوع میتواند از طریق سیستمهای بازخورد مستمر کارمندان یا رویههای عمیقتری مثل آفبوردینگ هم انجام شود. در نظر داشته باشید که جمعآوری نامنظم و درهم اطلاعات، منجر به تصمیمگیری بدون شناخت کامل از ظرفیتهای سازمان میشود. ولی اگر این مرحله بهدرستی اجرا شود، احتمالاً بسیاری از فرایندهای سازمانی مجدداً تعریف میشوند و کسب دانش سازمانی بخشی از فرایندهای روزمره شما میشود.
مرحله سوم: ارزیابی و سازماندهی
این مرحله، شامل تجزیهوتحلیل عمیق دانشهای جمعآوری شده در دو مرحله قبل است. دادهها باید به حدی ساختاریافته، منظم، قابل جستجو و در دسترس باشند که بهراحتی بتوانید آنها را ارزیابی و سازماندهی کنید. برای اطمینان از دقیق بودن ارزیابی دانش جمعآوری شده، ارزشمندی اطلاعات و بهروز بودن آنها را موردتوجه قرار دهید. در این مرحله است که پای نرمافزار مدیریت دانش به سازمان شما باز میشود و باید دانشهای جمعآوری شده را در ساختار درست جای دهید. پیکربندی نرمافزار (ویژگیهای امنیتی، کنترل دسترسی و ….) را متناسب با ویژگیهای سازمانتان تغییر دهید و از نرمافزار مدیریت دانش استفاده کنید. نرمافزار مناسب به رهبر تیم اجازه میدهد، سازماندهی، ارزیابی، بخشبندی دانش و ذخیره آنها در یک پایگاهداده را سادهتر مدیریت کند.
این مرحله بخش مهمی از فرایند مدیریت دانش است؛ چرا که بدون آن، دانش سازمانتان نظم و ساختار نخواهد داشت. نامنظم بودن دانش به معنی سخت پیدا شدن دانش خاص در آینده است. پس مشخص کنید با چه ساختاری قرار است اطلاعات را به اشتراک بگذارید تا عملکرد شرکت بهبودیافته و دانش لازم برای بهبود عملکرد کارکنان به آنها برسد. خواندن مطلب درخت (تکسونومی) دانش چیست؟ مسیری روشنتری برای این مرحله، پیش روی شما قرار میدهد.
مرحله چهارم: اشتراکگذاری و توزیع
قطعاً تا اینجای مقاله متوجه شدهاید که اصلیترین هدف مدیریت دانش ایجاد نظم و رساندن دانش تخصصی در زمان درست به دست کارکنان درست است؛ حالا و با این درک میدانید بعد از ایجاد پایگاه دانشی دقیق و با جزئیات باید در مورد چگونگی بهاشتراکگذاری دانش برنامهریزی کنید و از نرمافزار مدیریت دانش در سازمانتان رونمایی کنید.
برای اینکه نرمافزار مدیریت دانش در سازمانتان به رسمیت شناخته شود و مورداستفاده کارکنان قرار بگیرد باید اشتراکگذاری دانش را در اولویت قرار دهید و به آن پاداش دهید. این کار شامل خود نرمافزار و حتی فضای کاری سازمانتان میشود. باید فضایی ایجاد کنید که در آن اعضای تیم به طور فعالانه تشویق شوند به سایر کارمندان آموزش بدهند و از همدیگر بیاموزند. نکته آخر برای توزیع دانش اینکه باید راهی ساده برای دسترسی کاربران به اطلاعات ایجاد کنید. این راهها میتواند شامل: پرسشهای متداول، فیلمهای آموزشی، گزارشهای جامع (white papers) و راهنماها باشد.
مرحله پنجم: بهکارگیری
پنجمین مرحله، مرحلۀ خوشایند بهکارگیری دانش و چشیدن ثمره زحمات مراحل قبل است. اینجاست که سازمانتان از مزایای مدیریت دانش بهرهمند میشود. یعنی کارکنانتان میتوانند از دانشهای تخصصی ثبتشده برای انجام وظایفشان (تسکهایشان) استفاده کنند و همچنین شاهد طیف وسیعی از تغییرات مثبت در بهرهوری، دقت، تصمیمگیری و نوآوری خواهید بود.
مرحله ششم: ابداع (خلق دانش)
اکثر سازمانها اجرای فرایند مدیریت دانش را تنها تا مرحله قبل میبینند. این در حالی است که خلق دانش یکی از مهمترین موارد در اجرای فرایند مدیریت دانش است. مرحلهای که بسیار شاهد نادیدهگرفتن آن هستیم و این بزرگترین اشتباه ممکن در حق اجرای مدیریت دانش است. شما نباید مدیریت دانش را فرایندی یکبار برای همیشه (one-and-done) بدانید و فکر کنید تنها با یکبار مُمَیِزی دانش و توزیع آن میتوانید نتایجی که به دنبال آن هستید را پیدا کنید. اجرای مدیریت دانش فرایندی مستمر است. فرقی نمیکند تیم شما رویکردی جدید و کارآمدتر برای حل یک مسئله کشف کردهاست یا روشی بهتر برای جمعآوری دادههای شرکت پیدا کردهاید. هر اطلاعات و دانش جدید هرچند کوچک را باید دائماً در فرایندها بهروز و ذخیره کنید.
چرا مدیریت دانش مهم است؟
شاید برای اهمیت مدیریت دانش همین بس که بگوییم میتواند راندمان و توانایی تصمیمگیری چابک در سازمان را بالا ببرد. البته این اهمیت وقتی خودنمایی میکند که در بازار رقابتیتری فعالیت میکنید و نیاز است برای عقب نماندن از رقبا و پیشیگرفتن از آنها روشهای هوشمندانه و انعطافپذیرتری را پیش بگیرید؛ چراکه شما باید توانایی تشخیص مسائل قبل از مواجهه با آنها را داشته باشید و بتوانید بهسرعت اطلاعات جدید را کسب و به نوآوریهای جدید پاسخ دهید. اما ازآنجاییکه دلایل زیاد دیگری برای اهمیت مدیریت دانش وجود دارد در ادامه به برخی از آنها میپردازیم.
برای مثال مدیریت دانش این اطمینان را به ما میدهد که همه کارکنان به تخصص و دانش کلی سازمان دسترسی داشته باشند؛ این یعنی حضور نیروهای باهوشتر در سازمان. نیروهایی که میتوانند سریعتر و آگاهانهتر تصمیمگیری کنند. در آن طرف سکه سازمان، مشتریانِ شرکتی که از مدیریت دانش استفاده میکند، دسترسی بیشتری به بِهروشهای سازمان و در نهایت رضایت بیشتری دارند.
حوزههای مهم مدیریت دانش
دانش ورودی به سازمان از منابع مختلفی بهدست میآید، این اطلاعات ممکن است از منابع خارجی مانند مشتریان و تامینکنندگان یا منابع داخلی مثل کارکنان و مدیران وارد سازمان شود. جمعآوری، تحلیل و ارزیابی، بهکارگیری و اشتراکگذاری دانش، مرحله حساس و مهمی است و باید برای سازمانی که مدیریت دانش را بهکار میبرد درجه اهمیت بالایی داشته باشد. دانش تولید شده در سازمان هرچقدر هم که منحصربهفرد و یکتا باشد، بدون دسترسی متخصصان امر به آن فایدهای برای سازمان ندارد. مهمترین حوزههای ورود اطلاعات به سازمان و نحوهی مدیریت آن را میتوان به این صورت خلاصه کرد:
۱. اطلاعات ورودی از سوی مشتریان که ارزیابی و تحلیل دقیق آن باعث شناخت بهتر و دقیقتر نیازهای آنان میشود
۲. اطلاعات ورودی از سوی پرسنل که نتیجه آن درک بهتر و دقیقتر نیازهای آنان و مدیریت کارآمد منابع انسانی میشود
۳. اطلاعات ورودی حاصل از بازخورد فروش محصولات و خدمات که نتیجه آن طراحی و ارائه محصولات و خدمات کاربردیتر میشود
۴. اطلاعات ورودی از سوی متخصصان و طراحان و بهاشتراکگذاری آن به منظور طراحی محصول برای نخستین بار
۵. اطلاعات ورودی از سوی مدیران تامین و تولید به منظور مدیریت و افزایش بهرهوری زنجیره تامین
۶. طراحی پایگاه داده از منابع دانش سازمانی به منظور اشتراکگذاری آسانتر دانش تولید شده در بخشهای مختلف
۷. مدیریت داراییهای دانشمحور، به سرمایههای فکری نیروی کار و استفاده از تفکرات و خلاقیت آنها برای بهبود فرایندها اشاره دارد
مزایای استقرار مدیریت دانش
در این مقاله بارها به اهمیت مدیریت دانش که خود جزئی از مزایای مدیریت دانش است پرداختهایم به همین دلیل در این بخش سعی میکنیم از جنبه متفاوتتری به برخی از مزایای مدیریت دانش بپردازیم. لازم به ذکر است بهدلیل نبود آمار و اطلاعات دقیق در بازار ایران از آمار جهانی استفاده شدهاست. این مزایا شامل:
۱) کاهش زمان جستجوی اطلاعات
گزارش مؤسسه جهانی مکنزی نشان میدهد که یک سیستم مدیریت دانش کارآمد میتواند زمان جستجوی اطلاعات را تا ۳۵ درصد کاهش دهد و بهرهوری سازمان را ۲۰ تا ۲۵ درصد بالا ببرد.
۲) کاهش هزینهها با اشتراکگذاری دانش
یافتههای جمعآوریشده از International Data Corp نشان میدهد که 500 فورچون سالانه 31.5 میلیارد دلار را به دلیل ناتوانی در به اشتراک گذاشتن دانش از دست میدهند. این یعنی بدون وجود یک سیستم مدیریت دانش، کارمندان شما مجبور به یادگیری و حتی یادگیری مجدد فرایندها و اطلاعات هستند؛ کاری بسیار پرهزینه. همچنین IDC تخمین میزند که Fortune 500 هرساله 31 میلیارد دلار را به دلیل نداشتن سیستم مدیریت دانش، از دست میدهند. مطالعات تخمین میزنند که بهبود دسترسی کارکنان به اطلاعات و ابزارهای موردنیازشان میتواند بهازای هر ۴۰۰۰ کارمند، ماهیانه ۲ میلیون دلار در هزینههای یک سازمان صرفهجویی کند.
۳) افزایش کارآمدی و افزایش سود و سهم بازار
اگر مدیریت دانش به رویکردهای رهبری یک سازمان اضافه شود، نیروی کار کارآمدتر و عملکردهای سازمانی سریعتر میشوند. با این سیستم، کارکنان آگاهانهتر وظایف خودشان را انجام میدهد و این موضوع باعث ایجاد تجربه بهتری برای مشتریان و باطبع افزایش سود و سهم بازار برای سازمان میشود.
۴) شناسایی شکافهای مهارتی در تیم
زمانی که تیمها شروع به مستندسازی دانش ضمنی و دانش آشکار شدنی میکنند؛ نقشه کاملی از دانش موجود در سازمان را میسازند. این نقشه مشخص میکند که هر یک از اعضا دقیقاً چه کاری انجام میدهند و در این بین چهکارهایی لازم است انجام شود ولی در حال حاضر انجام نمیشود. این درک باعث روشن شدن شکافهای مهارتی بین تیمها میشود و اطلاعات ارزشمندی را در اختیار مدیریت یا رهبر سازمان قرار میدهد. او با کمک این اطلاعات، یا ساختارهای سازمانی جدیدی را شکل میدهد یا کارکنانی متناسب با نیاز ایجاد شده (شکاف موجود) در سازمان استخدام میکند.
۵) شکلگیری تصمیمات آگاهانهتر در سازمان
سیستم مدیریت دانش افراد و تیمها را با دانش مسلح میکند. با بهبود دسترسی به دانش فعلی و قدیمی سازمان، افراد میتوانند مهارتهای بیشتری کسب کنند و تصمیمات خود را مبتنی بر اطلاعات دقیقتری بگیرند. تصمیماتی که از اهداف کسب و کار پشتیبانی میکنند.
۶) حفظ دانش سازمانی
ترک کار یا بازنشستگی خبرهها و کارمندان ارشد همیشه یکی از پرهزینهترین اتفاقات برای هر سازمان بوده و هست. چالشی که با وجود تکنیکهای مدیریت دانش میتواند قابل حل باشد. به این صورت که با کمک مدیریت دانش، حافظه سازمانی برای کسب و کار ایجاد میشود. حافظهای که دانش کارمندان باسابقه و خبرگان، بهمرورزمان در آن ثبت و نگهداری میشود. با این کار دانش حیاتی کارمندان کلیدی حتی بعد از خروج آنها در اختیار سازمان میماند و در دسترس سایر اعضا قرار میگیرد.
۷) افزایش کارایی عملیاتی
اگر بخواهیم خیلی ساده به این تیتر بپردازیم، باید بگوییم سیستمهای مدیریت دانش پاتوقی ایجاد میکنند تا دانشکاران فعال، اطلاعات مرتبط و موردنیازشان را سریعتر پیدا کنند. این به نوبه خود، زمان تحقیق و جستجو را کاهش میدهد و منجر به تصمیمگیری سریعتر میشود. همچنین هزینهها باتوجهبه افزایش کارایی عملیاتی، کمتر میشود.
۸) افزایش امنیت در دادهها و اطلاعات
سیستمهای مدیریت دانش سازمانها را قادر میسازند تا کنترل مجوز، کنترل بازدید و سطح امنیت اسناد را شخصیسازی کنند. با این کار بهعنوان یک سازمان اطمینان پیدا میکنید که اطلاعات فقط در کانالهای صحیح و با افراد دارای مجوز دسترسی، به اشتراک گذاشته میشوند. شما میتوانید با کمک این سیستمها، به کارمندان خود استقلال بیشتری بدهید تا با خیال راحت و با اطمینانِ خاطر به دانش موردنیازشان دسترسی داشته باشند.
۹) نیاز به کمترین زمان برای بازآفرینی دانش موجود
شما هیچوقت نمیتوانید ادعا کنید که تمام دانشهای موجود در سازمانتان را یکبار برای همیشه خلق و از آن استفاده میکنید، چرا که گاهی دانشی را از دستمیدهید و مجبورید آنرا دوباره بازآفرینی کنید. مدیریت دانش کمک میکند اگر نیاز به بازآفرینی دانش پیدا کردید با کمک دانش فردی و جمعی سازمان که در یک مکان واحد نوشته و ذخیره شده است؛ بازآفرینی دانش را در زمان کمتری انجام دهید. یعنی زمان کمتری صرف اختراع دوباره چرخ میکنید.
۱۰) ایجاد سیستمی با پاسخگویی ۲۴ ساعته
کارکنان دیگر مجبور نیستند در یک بازه زمانی طولانی با تماس تلفنی و یا ایمیل زدن منتظر دریافت اطلاعات باشند. انتظاری به این امید که آیا اطلاعات درستی کسب کنند یا نه. چرا که این سیستم محدودیت استفاده زمانی برای کاربران مجاز را ندارد.
۱۱) کاهش احتمال خطا و اشتباه
همزمان با اینکه کارکنان اطلاعات را با همکارانشان به اشتراک میگذارند، از پیچیدگیهای فرایندهای مختلف کم میشود؛ چرا که کارکنان درک بهتری از سایر فرایندها پیدا میکنند و این موضوع باعث کاهش احتمال خطا و اشتباه میشود.
۱۲) فرایندهای استاندارد شده
با داشتن سیستمی که همه فرایندها و رویههای استاندارد شده در آن ثبت و در دسترس است؛ میتوانید عملکرد و آموزش کارکنان را بهبود دهید. همچنین، این کار به حفظ اطلاعات و دانش سازمان کمک میکند و از بههمریختن فرایندها در طول زمان جلوگیری میکند.
۱۳) ایجاد افزایش همکاری در تیم
در نهایت و بهعنوان آخرین مزیت باید بگوییم چون این سیستم کمک میکند دانش در یک فضای مشترک، به اشتراک گذاشته شود؛ بین اعضای تیم اعتماد شکل میگیرد و این اعتماد منجر به بهبود انجام فرایندهای کاری میشود. بهعبارتی مدیریت دانش با درگیرسازی رهبر تیم و سایر اعضا، باعث شکلگیری ارتباطات باز و منعطف بین اعضا میشود.
چالشهای مدیریت دانش
از ابتدای این مطلب بسیار در مورد مزایا و اهمیت مدیریت دانش گفتیم و همچنان تأکید میکنیم که اجرای درست مدیریت دانش مزایای چشمگیر و قابلتوجهی برای سازمانتان به ارمغان میآورد. فقط باید بدانید که اجرای آن نیازمند استمرار در اجرای فرایندها، صبر و مواجهه با چالشهایی است. در ادامه به برخی از این چالشها اشاره میکنیم.
ایجاد انگیزه در کارکنان
کارکنان برای انجام صحیح کارهایشان انگیزههای مختلفی دارند. یعنی هرکدام با یک انگیزه خاص و متفاوت است که تصمیم به انجام کاری میگیرند. مدیریت در سازمان باید درک درستی از این تفاوتها داشته باشد و همچنین این هنر را داشته باشد که با چالش تفاوت انگیزه در کارکنان کنار بیاید و بتواند برای تغییر عادات و بهاشتراکگذاری دانش در یک فضای کاری مشترک به کارکنانش انگیزه مناسب و متناسب را بدهد.
همگام شدن با تکنولوژی
تکنولوژیها دائماً و بهسرعت در حال تغییرند. جا انداختن این تغییرات علیالخصوص برای نسلهای قدیمیتر کار دشواری است.
مسائل امنیتی در سیستم
چالش دیگر اینکه، مانند هر اطلاعات با ارزشی که در کسبوکارها وجود دارد مجوزهای کاربری و سطوح امنیتی باید بهگونهای تنظیم شوند که اطمینان حاصل شود افراد دارای مجوز خاص به اطلاعات مهم و حیاتی دسترسی دارند. همچنین برخی از کارکنان به بخشی از اطلاعات دسترسی ندارند.
بهروز نگهداشتن اطلاعات
درست مانند تکنولوژی، اطلاعات هم با سرعت زیادی تغییر میکند و هر روز اطلاعات زیادی در تیم تولید میشود. این تغییرات حتی اگر بهاندازه تغییری جزئی در زاویه بستن یک پیچ باشد، باید بهروزرسانی و ثبت شود. همچنین جزئیات این تغییرات باید در فرایندهای جاری کارکنان ثبت شود و در اختیارشان قرار بگیرد؛ با این کار بِهروشها بهوسیله سایر کارکنان قابلاجرا میشود. توجه داشته باشید که بهروز نگهداشتن دانش و اطلاعات، چالشی بزرگ و زمانبر امّا حیاتی برای کسبوکارها است.
اشتباه در مورد دانش ضمنی
سازمانها و متولیان مدیریت دانش در آنها اکثر اوقات وقتی میگویند دانش ضمنی در اصل منظورشان همان دانش آشکارشدنی یا Implicit است، اما بهاشتباه تلاش و هزینه زیادی را صرف استخراج دانشی میکنند که عملاً استخراج آن توجیه اقتصادی ندارد. این اشتباه انرژی زیادی از سازمانها خصوصاً سازمانهای ایرانی میگیرد و مسیر استقرار مدیریت دانش را به بیراهه میبرد.
نگهداشت دانشِ افراد بازنشسته
یکی دیگر از مهمترین چالشهای مدیریت دانش، حفظ دانش افرادی است که از سازمان خارج میشوند. این در حالی است که قسمتی از دانش این افراد با تعریف تکالیف مشخص یا انجام مصاحبههای معین قابل جمعآوری است. بخشی از دانش آنها هم نیازمند صرف زمان کافی و فرد (افراد) مناسب برای جایگزینی است. دیر اقدام کردن در مورد دانش این افراد، فرصت کافی برای حفظ و نگهداشت دانش آنها را از سازمان میگیرد.
پایگاه دانش چیست؟
پایگاههای دانش پایه و اساس عملکرد مدیریت دانش شما هستند. آنها کتابخانۀ آنلاین اطلاعاتی در مورد محصول، خدمات، بخشها یا موضوعات سازمانی هستند. دادههای موجود در پایگاه دانش شما میتوانند توسط هر فردی از جمله ذینفعان، کارکنان، مدیران پُر شوند. البته گفتن این نکته بااهمیت است که در سازمانهای بزرگ بهتر است ورود اطلاعات از منابع مختلف تنها توسط مدیران دانش انجام شود. یعنی تنها مشارکتکنندگان آشنا با فرایندها، دانش را وارد کنند. محتوای این پایگاه دانش میتواند شامل نکات و جزئیات بخش حقوقی یا منابع انسانی سازمان تا توضیح نحوه عملکرد یک محصول باشد. همچنین میتواند شامل سؤالات متداول، راهنماها، راهنماهای عیبیابی، کتابهای راهاندازی* و سایر اطلاعاتی باشد که تیم یا سازمان شما ممکن است به آن نیاز داشته باشد.
امروزه بسیاری از پایگاههای دانش حول محور هوش مصنوعی ساخته میشوند و میتوانند با کاربرانی که از آنها استفاده میکنند در تعامل باشند. راهحلها در آنها بر اساس چیزی است که ما آن را استدلال قیاسی خودکار مینامیم. به این معنی که کاربر یک سؤال و یا مفهوم را وارد سیستم میکند و نرمافزار با محدودکردن نتایج جستجو و ارتباطات مفهومی او را به درستترین راهحل و دقیقترین سند میرساند.
(*): runbook در یک سیستم یا شبکه کامپیوتری، مجموعهای از رویهها و عملیات است که مدیر یا اپراتور سیستم، برای راهاندازی آن انجام میدهد. ران بوکها میتوانند بهصورت الکترونیکی یا فیزیکی باشند. به طور معمول، یک runbook شامل رویههایی برای شروع، توقف، نظارت و اشکالزدایی سیستم است. یک Runbook مؤثر به سایر اپراتورها، با تخصص پیشنیاز، اجازه میدهند تا به طور مؤثر سیستم را مدیریت و عیبیابی کنند.
نحوه ایجاد یک پایگاه دانش
در ادامه مطلب به نکاتی در مورد ایجاد و حفظ یک پایگاه دانش اشاره میکنیم. باتوجهبه این نکات میتوانید از دقت و عملکرد پایگاه دانش سازمان خود اطمینان حاصل کنید.
۱) آیا اصلاً به پایگاه دانش نیاز دارید؟
با این سؤال شروع کنید که آیا کارمندانتان مجبورند بارها و بارها به سؤالات مشابه پاسخ دهند؟ آیا با راهاندازی پایگاه دانش مشتریان راضیتر و بهرهوری بالاتری را تجربه میکنید؟ اگر جواب قانعکنندهای برای این سؤالات ندارید، باید به فکر راهاندازی پایگاه دانش برای کسب و کارتان باشید.
۲) محتوای خود را جمعآوری کنید.
جمعآوری محتوا علیالخصوص از منابع مختلف، کار آسانی نیست. محتوا در همهجا وجود دارد ولی باید محتواهای خاص و علیالخصوص محتواهای حیاتی و آنهایی که بهراحتی فراموش میشوند را پیدا کنید. سؤالات متداول (و پاسخها) را از بخشهایی که خدمات ارائه میدهد جمعآوری کنید؛ به طور مثال از نمایندگان برگزاری نمایشگاهها، تیمهای فناوری اطلاعات و منابع انسانی کمک بگیرید. ناگفته نماند که همه تیمهای شما میتوانند و باید به پُر کردن مخزن محتوایی پایگاه دانش کمک کنند.
۳) صفحات ذخیره محتوا در پایگاه دانش را شخصیسازی کنید.
باید یک راهنمای سبک ایجاد کنید. در این راهنما باید به تمامی جزئیات بپردازید تا تمام اطلاعاتی که افراد در پایگاه دانش وارد میکنند را یکدست کند. این کل منسجم ارائهای بصری از فونت، اندازه، نوع، رنگ، تصاویر و … را ایجاد میکند.
۴) ادبیات سازمان خود را پیدا کنید و به آن پایبند باشید.
شما باید ادبیات سازمان خود را بشناسید. بفهمید که زبان معیار شرکت یا سازمان شما چیست و افراد چگونه با همکارانشان صحبت و یا معاشرت میکند. بر اساس این شناخت چه افراد سازمانتان افرادی اتو کشیده و مقید به مقررات و ثبت اطلاعات باشند و چه افرادی آزاد و فارغ از بروکراسیهای معمول، باید از آنها بخواهید که اطلاعات را در پایگاه دانش شرکت ثبت و از آن استفاده کنند.
۵) ابزارهای مناسب برای مدیریت آن را در اختیار بگیرید.
مطمئن شوید که ابزار و یا نرمافزار مناسبی برای میزبانی و مدیریت پایگاه دانش خود دارید. از طرفی همه چیز، از میزان تغییرات و بازبینیهای محتوا گرفته تا نحوه تعامل کارکنان و یا مشتریان با اطلاعات شما باید بخشی از تصمیم شما برای انتخاب نرمافزار مدیریت دانش مناسب باشد.
۶) کار را بهآسانی و به شکل مستمر ادامه دهید.
پس از راهاندازی و اجرا، به یاد داشته باشید که پایگاه دانش شما عملیاتی سلف سرویس است. شما باید مطمئن شوید که پایگاه دانش شما برای پیمایش آسان بین اطلاعات طراحی شدهاست. باید کارکنان هیچ معطلی هنگام آپلود اطلاعات نداشته باشند و سرعت دریافت اطلاعات و پاسخ به افراد بالا باشد. از برچسبها (تگ) برای دستهبندی اطلاعات و یافتن آسانتر مقالات استفاده کنید. ختم کلام اینکه محتوا را متناسب با سازمان خود سازماندهی کنید بعد از این کار باید در حفظ و مراقبت از آن کوشا باشید.
۷) اطلاعات و محتوا را بهروز نگه دارید.
بهعنوان آخرین و یکی از مهمترین نکات، هیچگاه از بهروزرسانی اطلاعات دست نکشید. با ابزارهای موجود در نرمافزار مدیریت دانش، جریان دانش در سیستم را تجزیهوتحلیل کنید تا متوجه شوید کارکنان چگونه از محتوای پایگاه دانش استفاده میکنند. به کاربران اجازه دهید بازخورد خود را نسبت به سیستم مطرح کنند و به آن رتبه دهند. با شناسایی افراد مناسب از تأخیرها و تنگناهای انتشار محتوا جلوگیری کنید. کارکنانی را بهعنوان دروازهبانهای دانش (شخصی است که دسترسی به دانش و اطلاعات را کنترل میکند) انتخاب کنید و به آنها این قدرت را بدهید تا در صورت نیاز اطلاعات را حذف و اضافه کنند یا تغییر دهند.
جهت استقرار سیستم مدیریت دانش با دپارتمان منابع انسانی شرکت مهندسی مشاور مدیران یکتا در ارتباط باشید.